吉沢みなみ

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

「クレームを大事と考えない事業体に対して、かえって悪意を持ったクレームを示してトラブルを引き起こす「招かざる人」が集中することがあり得る。」から、クレーム対応には最新の注意が必要。人が困るのを面白がる「愉快犯」や金品を求める「要求型」といった理不尽なクレーマーへの対応は、「絶対に一人で対応しないでp.76」「どんなに絡まれてもできないことは「できません」と言い、安易に妥協p.72。」せずに、「ひたすら丁寧なお詫びを続けp.88」「持久戦になっても筋を曲げないでp.107」「姑息な手段を使わず常に正面からp.97」対応する。経験をつんで店側ではなく顧客側の立場にたって対応できるようになれば、苦情の８割は電話で解決できるようになるp.157。「一般の苦情客を、クレーマーに仕立てないp.178」苦情処理のゴールは「お客様を話さないことp.158」。「苦情の対応は紙一重の満足が顧客の信頼につながるp.178」過剰な反応は禁物。クレーマーも正しく対応すれば、お客として「よく店にあらわれp.29」たり「うまいお付き合いができp.97」ることもあるとのこと。苦情処理について「これほどおもしろい職業もないp.154」と言い切るプロフェッショナルから、苦情に悩んでいる人たちへの素晴らしいプレゼントである本。おススメ。
引用元：クレーマーは顧客と紙一重であり、その対応は誠意とチームワークが鍵を握る

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)